物业管理五大乱象以及产生的 根源和解决办法

? 时间:2018-10-19 10:12:59??

一、五大乱象。当前的物业管理乱象纷杂,数量繁多,笔者从实践中总结最为常见的五种乱象予以分析。

(一)招投标乱象。

1、围标。所谓“围标”,即,数家关联的物业服务企业或者数家关系友好的物业服务企业,联合投标某一项目,最后由其中一家物业服务企业中标之现象。“围标”乱象多数发生在前期物业管理阶段,建设单位招标的过程中。建设单位为了实现自建自管,往往利用在行业中的地位和影响力采用此办法。

2、贿标。投标人通过贿赂招标人而中标的现象,称之为贿标。此种情况多发生在业主委员会成立之后,业主委员会作为招标人之阶段。此阶段,一般先确定两家入围的物业服务企业,由业主委员会部分委员通过委托“第三方”安排上门引导投票,在投标时倾向性引导业主投标来完成中标。

3、醉翁之意不在酒式的“伪投标所谓“伪投标”,是指互联网企业注册物业管理公司向某项目投标,并以不提供物业服务获取相应的合同对价的方式实现营利,而是通过互联网将业主直接转化为消费者,进而实现营利的现象。

近两年,随着电子时代的迅速发展,物业管理行业也发生了翻天覆地的变化,尤其,智慧型小区的发展,让一些互联网企业感受到了巨大的商业契机,纷纷进军物业管理行业。此类互联网企业往往先注册一家物业管理企业,然后在投标时承诺先行投资到小区(大厦)一部分资金或者少收物业管理费,甚至为了中标,采取不收物业管理费的手段,利用自己的互联网科技技术,抢占终端客户即业主大数据,推送各类广告,在互联网上完成交易,达到赚钱的目的,最终实现自己的商业梦想。而不是做好物业管理。此现象在某些较发达地区悄然出现,传统的物业管理企业已经叫苦不迭,此现象究竟是否给业主带来了电子时代的便捷或福利,有无可能成为改变物业管理行业的新模式,有待市场的检验。但是,可以确定的是,目前已经对传统物业管理企业产生了较大冲击。

(二)物业管理费收交乱象。

由于物业服务企业在投标阶段投入的成本较高,而管理或者服务过程中物业管理费容易出现收支不平衡,物业服务企业追求利润的目的便无法实现,为了弥补投标阶段投入的成本,往往采取降低成本或者赚取其他利益的方式,从而导致业主的合法利益遭受损失。单一的业主无法通过合法途径主张前述权益时,只能以不交物业管理费的方式进行抗衡,长此以往乱象重生。笔者归纳,常见乱象如下:

1、房屋质量。渗漏、墙体表面脱落、裂缝沉降、绿化、管网、监控以及其他属于建设单位负责的房屋质量问题。房屋交付使用后,建设单位认为房屋已经相关单位竣工验收,属于合格的房屋,对于业主的诉求,建设单位怠于回应,业主便以不交物业管理费方式进行抗衡。但是从法律角度来讲建设单位与物业服务企业分属不同的法律主体,业主因房屋质量问题拒交物业费,损害的是物业服务企业的利益。物业服务企业只能将业主诉至法院,追缴物业管理费,虽然业主在此类案例中败诉居多,但物业服务企业同业主之间的矛盾也进一步加剧

2、相邻权。最近几年房屋进入高价格时代,寸土寸金,业主多有不当利用进户门前的共用部位的行为,比如堆放杂物安装室外空调主机、雨棚滴水噪音、饲养宠物等,受影响的邻近业主往往碍于友邻情面,不直接向实施侵权行为的业主主张权利,而是通过不交物业管理费方式逼迫物业服务企业去解决然而,物业服务企业并非执法机构,没有强制执行的权力,多方沟通也多半收效甚微,这加剧了物业管理费无法收缴的矛盾,最终只能通过诉讼予以解决,物业服务企业同业主之间的矛盾同样加剧。

3、家中被盗。业主家中被盗的现象时有发生实践中,业主多数以此问题得不到解决为由,不交物业管理费。对于小区的安全,物业服务企业法定和约定的义务是协助当地公安部门做好安全防范工作,并非安全保障义务,比如:门岗的盘查与登记、巡逻岗有无按照约定进行巡逻、监控岗有无发现犯罪分子正在作案、机动岗有无及时应对和处置等等。假如,物业服务企业防范存在问题,应当承担相应的责任。因此,业主应正确理解物业服务企业的安全职责,合法合理抗辩,否则,矛盾无处不在、无时不有。

4、放弃权利。业主以自己未入住未享用过小区配套服务住在2、3楼不乘坐电梯、不需要清洁卫生等为由不交纳物业管理费。根据《物业管理条例》第二条的规定,物业服务企业管理的是全体业主的共用部位、共用设施设备、环境卫生和秩序,而不是单个业主自用部位、自用的设施设备,所以,业主是否入住、是否乘电梯不影响物业服务企业提供物业服务。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第6条规定:物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务,业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的,人民法院不予支持。鉴于此,业主以前述理由拒交物业管理费于法无据。

5、服务质量。由于个别物业服务企业为了能够中标不惜血本,不计后果,盲目承诺,在管理过程中也不断降低人工成本,服务质量因此降低,业主支付了物业管理费,却享受不到对价的物业服务,业主便只能拿出“杀手锏”—不交物业管理费。物业服务企业为了企业能够正常运转,委托民间的“催债公司”用电话、短信等手段骚扰业主,也有采取非法公布欠费业主信息将业主列入第三方平台“黑名单”的方式进行恐吓等非法手段催收物业管理费,将物业服务企业同业主之间的矛盾进一步升级。

(三)业主委员会乱象。

业主委员会在法律地位上系业主大会的执行机构,维护全体业主的合法权益。但业主委员会在工作过程中,常出现不合规、不合法的乱象,主要体现如下:

1、职责不清。如:某业主委员会发出公告部分内容为:第四届业委会于2015年6月经全体业主大会选举产生。依据《物权法》《湖南省物业管理办法》,新一届业委会是代表广大业主,维护广大业主权益的合法有效机构物业管理有限公司大厦客服中心接受业委会的领导”等,前述公告的内容表明,业主委员会委员对业主委员会的职责理解有误。《物权法》物业管理条例《业主大会和业主委员会指导规则》均规定业主委员会维护的是全体业主的合法权益,而前述公告中,业主委员会却强调维护的是广大业主的合法权益,广大业主与全体业主概念千差万别,这意味着有一部分业主权益未能得到维护,那么,不被代表的那一部分业主将如何维权?这无疑埋下了业主与业主委员会之间矛盾的种子。此外,前述公告中出现了“物业管理有限公司大厦客服中心接受业委会的领导”的表述,根据《合同法》的规定,民事主体之间的法律地位是平等的,而前述的业主委员会将自身的权利凌驾于物业服务企业之上,矛盾岂能不产生。
????2、诉讼主体资格认识错误。2015年6月业主委员会将浙江XX物业管理有限公司告上法庭要求物业服务企业退回装修垃圾清运费、多收部分业主的物业管理费、水电费等费用合计人民币60万元。
? ?业主委员会的诉讼主体资格是有法律规定的,而不是业主委员会决定的,只有具备个条件才诉讼主体资格,第一,业主委员会作为原告必须是“为维护业主的共同权益”;第二,业主委员会的诉讼主体资格必须是法律明确规定的,或者经过业主大会授权的。《浙江省高级人民法院民一庭关于审理《物业服务合同》纠纷案件适用法律若干问题的意见(试行)》第四条规定,为维护业主的共同权益,业主委员会依照法律规定或者经过业主大会授权,可以以自己的名义提起诉讼。

装修垃圾清运费是业主装修期间产生装修垃圾,由物业服务企业委托第三方清运而产生的费用,装修完毕费用也使用完毕,需要退回装修垃圾清运费只是部分业主的费用,因此,装修垃圾清运费、多收部分业主的物业管理费、水电费不是业主的共同权益。业主委员会无原告主体资格此类案件,花了业主的钱,换来的是败诉的结果,业主与业主委员会之间的矛盾难免产生。
? ?3、违法解聘和选聘物业服务企业。

某业主委员会给物业服务企业发函,内容为:“某某物业管理有限公司,本届业主委员会会议,全体委员一致表决通过,决定由业主委员会自治管理本小区,同时,决定同贵司解除《物业服务合同》,请贵司接到本函后7日内与业主委员会办理移交手续”。此类违法解除《物业服务合同》的乱象在多地上演。物权法第七十六条规定,选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人业主共同决定并且应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。而前述的业主委员会未经业主大会表决,擅自决定,显然属于违法行为,侵害了业主的合法权益,极易引发社会矛盾。

(四)经营性收入归属乱象。

????关于经营性收入的归属,当前的法律规定十分明确,即经营性收入归全体业主所有。实践中,《物业服务合同》中常约定,经营性收入可以用于补贴物业管理费不足,可以用于共用部位、共用的设施设备的维修、也可以用于补充物业维修资金。前述的约定在物业管理活动中乱象重生,即,有些物业服务企业不论物业管理费是否充足,一律补充到物业管理费中,归物业服务企业所有。无论物业管理费中所包含的用于共用部位、共用的设施设备的费用是否用完,均将经营性收入用于共用部位、共用的设施设备维修之中,侵占业主经营性收入的现象十分明显,从而加剧了业主、业主委员会同物业服务企业之间的矛盾发生。

(五)监督乱象。

????当前,政府对物业服务企业的监督作用较为明显,但,政府对业主、业主委员会的监督,显然有些力不从心。实践中,业主委员会自认为对于小区的管理,业主有权自治,往往不接受政府的指导和监督,随心所欲,按照自己的思路和经验进行管理,缺少法律知识和规则意识,导致业主的合法权益得不到应有的维护。业主与业主委员会、物业服务企业、政府之间的矛盾极易产生,甚至难以调和。

????二、上述乱象产生的根源。

????笔者认为,上述五大乱象产生的首要原因是招投标环节中不规范,即物业服务企业为了中标不惜一切成本,中标后,物业费标准一时难以加价,只能采取其他非法的方式捞回成本。其次是因为业主委员会行使权利,缺少监督。业主大会的召开往往存在程序瑕疵,而业主委员会也常常擅自作出决定,损害部分业主的合法权益,而实践中,即使单个或者少部分业主积极行使撤销权,诉讼至法院,也往往因为主诉讼体资格问题而不能发挥应有的作用;最后,缺少应有的专业支持,主要是法律支持,是乱象产生的根本原因。

三、上述乱象解决之建议。

解决上述乱象,笔者建议如下:

(一)成立专业的法律知识培训机构。

有人认为,物业管理的法律法规不健全或者滞后,有此种观点的人,缺乏对我国法律法规的了解。当前,我国关于物业管理方面的法律法规十分完备。仅民事方面主要有《民法总则》《合同法》《物权法》《侵权责任法》《价格法》《消防法》《人民防空法》《招投标法》《物业管理条例》《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题解释《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》以及中华人民共和国住房和城乡建设部《业主大会和业主委员会指导规则》等,这些法律法规、司法解释、部门规章已经足以应对当前物业管理方面的纠纷解决法律需求。

但是,无论法律法规多么健全,物业服务行业没有人专业的法律人才去运用,矛盾纠纷也得不到化解。物业服务企业重视对工作人员进行物业管理基础业务的培训,却忽视法律培训,物业工作人员凭管理经验行事,工作中有法不知依。同时,业主委员会大多由具有公益心的退休人员组成,靠正义、靠诚信、靠付出,但因为欠缺法律专业知识,委员们在业委会运营工作过程中常常会碰壁,甚而半途而废。笔者认为,当务之急,是从事物业管理相关工作的法律人才稀缺,政府应牵头成立物业管理方面的法律培训机构,招募物业管理方面的法律人才,尤其是具有实战经验的在职(退休)法官、律师,为物业管理从业人员和业主委员会委员组织定期培训和轮训,必要时为业主开展专题讲座,宣传法律知识。

(二)建立标准化体系。

2018年1月1日修订实施的《标准化法》第十九条规定,企业可以根据需要自行制定企业标准,或者与其他企业联合制定企业标准。这部法律的修订为物业服务企业标准化提供了法律依据和法律支持。假如政府能牵头成立标准化编制委员会,编制出企业标准化体系,对促进物业服务行业的健康、良性发展,将大有帮助!

物业服务企业的从业人员接受了法律培训,假如再有一个服务标准提供给物业服务企业,服务人员按照此标准签订《物业服务合同》,按照此标准合同履行自己义务,这对物业企业规范服务赢得业主信任将起到莫大的作用。对业主委员会,也一样采取法律法规培训加上建立标准化体系的方式,政府的压力一定会骤减。

(三)建立健全监督机制。

物业管理从业人员和业主委员会委员了解了法律知识,并建立了标准化体系,但是前述法律知识和体系落地才是关键,所以,辅助建立监督机制也是重中之重。针对物业管理从业人员和业主委员会委员不执行不落地,予以监督,如果达不到标准,必须重新轮训,并在监督之下继续执行落地。

(四)建立评价体系。

有了完善的法律法规知识培训、建立了标准化体系以及良好的监督机制,是否就足够笔者认为还应当建立一个科学的评价体系。每年的年终对物业服务企业和业主委员会一年的工作予以科学评价,总结好的经验,找出存在的不足,在下一年度中进一步完善。